1.         はじめに

本合意書(以降、「本SLA」と称す)は、本サービスを契約者が利用するにあたって、そのサービス品質を記載するものである。本ソフトウェアのシステム運用保守は日揮グローバル株式会社（以降、「当社」と称す）の委託を受けJGC Digital株式会社が実施する。

 

2.         前提条件

2.1.     サービス提供

 

3. アプリケーション運用

3.1. 可用性に関する事項
1) 計画サービス時間
計画停止/定期保守を除き、平日8:00～18:00（当社指定の定休日を除く）をサービス時間とする。尚、計画停止/定期保守時間は当社が設定するものとする。

2) 計画停止予定通知
定期的な保守停止に関して、30日前にWebサイトもしくはE-mailにて通知する。緊急事態発生時はこの限りではない。

3) サービス停止時間
外部監視システムから15分間隔でサーバの応答監視をおこない、サーバからの応答が停止してから再開するまでの時間を「サービス停止時間」とする。なお、「サービス停止時間」は、5分間以上連続して停止した時間を言う。

4) サービス稼働率 保証基準値
稼働率を、「計画サービス時間」から「サービス停止時間」を減算した後、「計画サービス時間」で除算した値として定義する。
月初から月末までの1か月間において月間稼働率を算出し、月間稼働率は95％以上を維持するものとする。月間稼働率が保証基準値を下回った場合、下表の通り対象月の契約料の一部を返還する。

 

5) 返金請求
対象月が保証基準を下回った場合、契約者からの申請をもとに保証基準値で定められた返還率に従い返金処理を行う。契約者は対象月の翌月20日までに連絡することとし、期限の過ぎた申請は原則受け付けないものとする。

6) サービス停止時間除外事項
以下の事項に対しては、サービス停止時間の対象外とする。

・メンテナンス作業に伴うサービスの中断（計画、緊急問わず）
・利用者が契約約款または法令などに違反したことによる場合
・利用者の環境、または本サービス設備以外の不具合による場合
・第三者からの攻撃、妨害による場合
・当社 以外(第三者)のサービスに起因する障害
・原因の如何を問わず、障害が継続した時間を測定できない場合
・火災、停電などにより本サービスの提供ができなくなった場合
・地震、噴火、洪水、津波などの天災により本サービスの提供ができなくなった場合
・戦争、動乱、暴動、騒乱、労働争議などにより本サービスの提供ができなくなった場合
・そのほか運用上あるいは技術上の理由により、当社 が本サービスの一時的な中断が必要と判断した場合

7) 災害発生時の対応（ディザスタリカバリ）
複数のデータセンターに跨る構成を取ることにより、日本国内において冗長性を確保する。

8) 重大障害時の代替手段
契約者からの問い合わせにより、バックアップデータを提供する。

9) 代替措置で提供するデータ形式
CSVファイルにて提供する。

10) アップグレード方針
サービス機能の追加およびサービスセキュリティの確保のため、定期的にバージョンアップを行う。バージョンアップの30日前までにWebサイトもしくはE-mailにて通知を行う。バージョンアップ履歴は、Webサイトに公開する。

3.2. 信頼性に関する事項

1) 障害通知プロセス
契約者指定の連絡先にE-mailもしくは電話で連絡するとともにWebサイトで通知する。

2) 障害通知時間
異常検出後、10営業時間以内に契約者指定の連絡先に通知する。（当社営業時間内）

3) ログの取得
操作履歴、アクセスログを取得し、契約者からの要望により提供する。

3.3. 性能に関する事項

1) オンライン応答時間
Webサーバ上の平均応答時間を３秒とする。

2) バッチ処理時間
10分以下とする。

3.4. 拡張性に関する事項

1) カスタマイズ性
本サービスは著しいカスタマイズを実施しない。

2) 外部接続性
現在は外部接続を行わないが、将来関連するサービスとの接続を行う可能性を考慮する。

3) 同時接続利用者数
一つの現場で、100人（ベストエフォート型）とする。

 

4. データ管理

4.1. バックアップの方法

全データを対象として１日１回バックアップを行う。復旧時点は、バックアップデータ保存期間内の深夜3時とする。

4.2. バックアップデータの保存期間

バックアップデータの保存期間は30日とする。

4.3. データの消去

本サービスの解約後、30日後に当社がデータを消去するものとする。契約者からの要望により、データ消去証明書を発行する。

 

5. サポート

5.1 初期設定サービス
1年間に付き、アプリケーションの操作方法に対する相談に限り10時間のサポートサービスを実施する。

5.2 サービス提供時間（一般問い合わせ）
平日9:00-17:00（当社指定の定休日を除く）以降「当社営業時間」と称す。）にE-mailでの応答を行う。E-mailでの問い合わせは24時間365日受付を行う。問い合わせに対しては、３営業日以内に一次回答を行う。

5.3 サービス提供時間（障害対応）
障害受付はE-mailにて24時間、365日実施する。尚、障害に対する復旧作業は当社営業時間とする。

 

6. セキュリティ

6.1 アプリケーションに関する第三者評価
年1回、第三者による脆弱性診断を実施する。発見された脆弱性への対応とその進捗は、E-mailまたはWebサイトにて通知・報告を行う。

6.2 情報取扱者の制限
契約者のデータにアクセスできる業務担当者は本サービスの事業責任者の許可を得た者に限定する。

6.3 情報取扱い環境
当社オフィスは、ICカードによる入退室管理を行う。紙で管理される情報は物理的な鍵付きの空間で管理する。

6.4 通信の暗号化
SSL（SSL3.0/TLS1.0（暗号強度128ビット）以上）とする。

6.5 ID管理
ユーザーが設定したパスワードのハッシュ値を保存する。

6.6 データベースの保護
データベースはプライベートサブネット上に暗号化されて保管され、外部からアクセスできない環境にある。

 

7. SLAの改訂
本SLA は恒久的なものではなく、必要に応じて契約者の承諾を得たうえで変更できるものとする。
当社またはJGC Digital株式会社が必要と判断した場合、変更予定日の30日以上前に変更理由および変更内容を契約者に通知する。
契約者は、当該通知を受領した日から20日以内に変更応諾の可否を当社またはJGC Digital株式会社に通知する。当該20日以内に契約者からの通知がない場合、変更に合意したものと見做す。
当該20日以内に契約者より変更内容に合意できない旨の通知がなされた場合、契約者は弊社またはJGC Digital株式会社との間で今後の対応および条件について協議する。

 

8. 問い合わせ先
サービスに対する一般問い合せ、障害および返金に対しお問い合わせにて受付を行う。
※SLA料金返金申請への問い合わせの際は本文中に対象月を明記すること。